サービスご提供の背景
お客様の課題
システム維持管理工数が増大してきている
夜間・休日での常時対応が困難。保守ＳＥの個人的努力も限界である。
トラブル解決まで長時間を要しており、お客様に迷惑を掛けている。
課題解決に向けて
２４時間３６５日、ＳＳＬパワードサービスが確実にトラブル受付を行います。
夜間・休日などの緊急トラブル時は、保守責任者や保守担当者に確実に連絡します。
インシデント管理を的確に実施します。
ソリューショサービスデスクの全体像
システム運用監視サービスの特徴
スタンダードサービス
ＳＳＬパワードサービスが標準提供するソリューションサービスデスク
貴社ＳＥ担当者様に代わり責任を持って対応、すべてのインシデントを管理します。
通常のインシデントは関連部署にエスカレーションします。
夜間・休日帯を含め、緊急トラブル受付時には貴社ＳＥ担当者様に確実に電話連絡します。
お客様への回答を確実に行ないます
プレミアムサービス
お客様システムに適応する個別対応のソリューションサービスデスク
《スタンダードサービスの内容に加え次の事項を行います》
ＦＡＱ／マニュアル集の作成
現行運用システムの分析、過去のトラブル状況の分析
問い合わせ／トラブルの一次切り分け
ＦＡＱ／マニュアルに沿った対応
リモートアクセス環境を利用した再現試験の実施と情報収集
その他オプションとして、定型システムオペレーションやデータ抽出なども行います。
サービスメニュー
| サービス | サービス内容 | スタンダード | プレミアム |
|---|---|---|---|
| 初期構築サービス | 受付／エスカレーション手順書作成 |
 |
|
ＦＡＱ／マニュアル集の作成 |
|
||
リモート診断環境／手順書作成 |
|
||
現行運用システム／過去トラブルの分析 |
|
||
| インシデント受付／ インシデント管理 |
２４時間３６５日問い合わせ受付窓口 |
|
|
インシデントの記録 |
|
|
|
関連部署へのエスカレーション |
|
|
|
問い合わせ／トラブルの一次切り分け |
|
||
ＦＡＱ／マニュアルに沿った対応 |
|
||
ＳＥコール／ＣＥ手配 |
 |
|
|
インシデント進捗状況報告 |
|
|
|
お客様への回答 |
|
|
|
| リモート診断／調査 | リモートアクセス環境を利用した調査／情報収集 |
|
|
| 運用管理支援 | インシデント集計／分析 |
|
|
| 各種報告 | 週次報告／月次報告 |
|
|
| その他オプション | 定型システムオペレーション、データ抽出、バックアップデータ取得等 |
|
|
| ご提供価格 |
月額サポート費用 | １２万円から | 個別見積り |
スタンダード・サービスデスク適用例
富士通ＳＳＬ自社製品(PerfectStation)のサポート
某大手移動体キャリア
富士通ＳＳＬが開発したPerfectStation/FaxOCRの一次受付け２４時間３６５日。
開発担当ＳＥが当番制で夜間休日も対応していたが負担大。
顧客システムは複数サーバによるマルチ運転のため、夜間にサーバダウンしても縮退運転可能。
翌朝的確に【ソリューションサービスデスク】から【自社製品開発元】に連絡する。
サービス内容
一次受付内容をメールにて【自社製品開発元】に連絡
【自社製品開発元】の回答内容を顧客に報告
インシデント情報を【自社製品開発元】月次報告
サービス時間帯・インシデント量
サービス時間帯： ２４時間３６５日
平均２件／月： 電話受付１００％
ＳＩ型システムの維持管理サポート
某大手キャリアの小型システム維持管理
富士通ＳＳＬが４～５年前に開発した小規模のシステムであるが、お客様の実サービスに供している。
大変安定して運用中だが、何らかのトラブル遭遇時には的確な対応が求められている。
顧客からは２４時間の受付を義務付けられているが、保守費も安く、専任保守要員をアサインできない。
ＦＡＱ集を用意してはいるが、稀なケースが多く、必ずしもヒットしない。
サービス内容
一次受付内容を【サービスデスク】にて解析
ＦＡＱ集に基づきお客様に回答
ＦＡＱ集に無いインシデントは【システム保守元】に解析依頼
インシデント情報を【システム保守元】月次報告
サービス時間帯・インシデント量
サービス時間帯： ２４時間３６５日
平均１０件／月： 電話受付１００％
プレミアム・サービスデスク適用例
某中央官庁殿向けのサポート
某中央官庁様のインターネット環境の運用管理
ハード／ソフト／ネットワーク／複数ベンダーを対象としたサービスデスクの運用である。
現地ＳＥの負荷軽減／セキュリティ強化／サービスレベルの向上が必要である。
ＱＡ故障対応（調査／解析）／ＣＥ手配／ＣＥ作業管理まで要請されている。
サービス内容
一次受付内容を【サービスデスク】にて解析。
ＦＡＱ集に基づきお客様に回答。
ＦＡＱ集に無いインシデントは【システム開発元】に解析依頼。
ハード障害時は場合はＣＥコールを行なう。
インシデント情報を【システム開発元】月次報告。
【自社製品開発元】の回答内容を顧客に報告。
インシデント情報を【自社製品開発元】月次報告。
サービス時間帯・インシデント量
平日昼間帯： ９：００～１８：００
平均１４件／月： 電話受付１００％
某メーカ殿パッケージのサポート
某メーカ パッケージのサポート
全国１００箇所以上のお客様に導入されたパッケージのサポートである。
サービス開始から７年、蓄積した業務ノウハウを活かし、ＱＡ故障対応(調査／解析)を行なっている。
専用フリーダイヤルにて受付を行なっている。
情報提供用のホームページを開設し、お知らせ／ＦＡＱ事例／修正モジュール等の情報を提供している。
サービス内容
電話受付け（パッケージ・業務の質問／要望／トラブルの受付）
机上調査（ＦＡＱ／過去事例／ログ情報／マニュアル調査／回答）
実機確認（現地発生事象の再現／調査／回答）
パッケージ開発／ＯＳ／ＭＷ／ハードサポート部門との連携
情報提供用ホームページ開設による、運用部門への情報提供
サービス時間帯・インシデント量
平日昼間帯： ９：００～１８：００
月間インシデント数： １,８００件 電話受付１００％
某メーカグループ向けのシステム保守サポート
某メーカグループ様の流通システムのサービスデスク
全国約２０箇所の拠点を対象としている。
複数の現場からの問い合わせを一元管理し、複数の製造元に振り分ける司令塔としての役割を担っている。
ＱＡ故障対応（調査／解析）を行なう。
顧客専用の受付電話が必要である⇒ 即座に顧客専用の受付け対応に入れる。
サービス内容
一次受付内容を【サービスデスク】にて解析
ＦＡＱ集に基づきお客様に回答
ＦＡＱ集に無いインシデントは【システム開発元】に解析依頼
インシデント情報を【システム開発元】月次報告
サービス時間帯・インシデント量
サービス時間帯： ２４時間３６５日
平均６０件／月： メール受付７５％ ／ 電話受付２５％
