ソリューションサービスデスク

サービスご提供の背景

お客様の課題

お客様の課題システム維持管理工数が増大してきている

夜間・休日での常時対応が困難。保守SEの個人的努力も限界である。

トラブル解決まで長時間を要しており、お客様に迷惑を掛けている。

↓

課題解決に向けて

課題解決に向けて24時間365日、SSLパワードサービスが確実にトラブル受付を行います。

夜間・休日などの緊急トラブル時は、保守責任者や保守担当者に確実に連絡します。

インシデント管理を的確に実施します。

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ソリューショサービスデスクの全体像

ソリューショサービスデスクの全体像

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システム運用監視サービスの特徴

スタンダードサービス

SSLパワードサービスが標準提供するソリューションサービスデスク
貴社SE担当者様に代わり責任を持って対応、すべてのインシデントを管理します。

通常のインシデントは関連部署にエスカレーションします。

夜間・休日帯を含め、緊急トラブル受付時には貴社SE担当者様に確実に電話連絡します。

お客様への回答を確実に行ないます

プレミアムサービス

お客様システムに適応する個別対応のソリューションサービスデスク
《スタンダードサービスの内容に加え次の事項を行います》

FAQ/マニュアル集の作成

現行運用システムの分析、過去のトラブル状況の分析

問い合わせ/トラブルの一次切り分け

FAQ/マニュアルに沿った対応

リモートアクセス環境を利用した再現試験の実施と情報収集

その他オプションとして、定型システムオペレーションやデータ抽出なども行います。

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サービスメニュー

サービス サービス内容 スタンダード プレミアム
初期構築サービス

受付/エスカレーション手順書作成

○ ○

FAQ/マニュアル集の作成

  ○

リモート診断環境/手順書作成

  ○

現行運用システム/過去トラブルの分析

  ○
インシデント受付/
インシデント管理

24時間365日問い合わせ受付窓口

○ ○

インシデントの記録

○ ○

関連部署へのエスカレーション

○ ○

問い合わせ/トラブルの一次切り分け

  ○

FAQ/マニュアルに沿った対応

  ○

SEコール/CE手配

△ ○

インシデント進捗状況報告

○ ○

お客様への回答

○ ○
リモート診断/調査

リモートアクセス環境を利用した調査/情報収集

  ○
運用管理支援

インシデント集計/分析

  ○
各種報告

週次報告/月次報告

△ ○
その他オプション

定型システムオペレーション、データ抽出、バックアップデータ取得等

  ○

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スタンダード・サービスデスク適用例

富士通SSL自社製品(PerfectStation)のサポート

某大手移動体キャリア

富士通SSLが開発したPerfectStation/FaxOCRの一次受付け24時間365日。

開発担当SEが当番制で夜間休日も対応していたが負担大。

顧客システムは複数サーバによるマルチ運転のため、夜間にサーバダウンしても縮退運転可能。

↓

翌朝的確に【ソリューションサービスデスク】から【自社製品開発元】に連絡する。

SSL自社製品(PerfectStation)のサポート

サービス内容

一次受付内容をメールにて【自社製品開発元】に連絡

【自社製品開発元】の回答内容を顧客に報告

インシデント情報を【自社製品開発元】月次報告

サービス時間帯・インシデント量

サービス時間帯: 24時間365日

平均2件/月: 電話受付100%

SI型システムの維持管理サポート

某大手キャリアの小型システム維持管理

富士通SSLが4~5年前に開発した小規模のシステムであるが、お客様の実サービスに供している。

大変安定して運用中だが、何らかのトラブル遭遇時には的確な対応が求められている。

顧客からは24時間の受付を義務付けられているが、保守費も安く、専任保守要員をアサインできない。

FAQ集を用意してはいるが、稀なケースが多く、必ずしもヒットしない。

SI型システムの維持管理サポート

サービス内容

一次受付内容を【サービスデスク】にて解析

FAQ集に基づきお客様に回答

FAQ集に無いインシデントは【システム保守元】に解析依頼

インシデント情報を【システム保守元】月次報告

サービス時間帯・インシデント量

サービス時間帯: 24時間365日

平均10件/月: 電話受付100%

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プレミアム・サービスデスク適用例

某中央官庁殿向けのサポート

某中央官庁様のインターネット環境の運用管理

ハード/ソフト/ネットワーク/複数ベンダーを対象としたサービスデスクの運用である。

現地SEの負荷軽減/セキュリティ強化/サービスレベルの向上が必要である。

QA故障対応(調査/解析)/CE手配/CE作業管理まで要請されている。

某中央官庁殿向けのサポート

サービス内容

一次受付内容を【サービスデスク】にて解析。

FAQ集に基づきお客様に回答。

FAQ集に無いインシデントは【システム開発元】に解析依頼。

ハード障害時は場合はCEコールを行なう。

インシデント情報を【システム開発元】月次報告。

【自社製品開発元】の回答内容を顧客に報告。

インシデント情報を【自社製品開発元】月次報告。

サービス時間帯・インシデント量

平日昼間帯: 9:00~18:00

平均14件/月: 電話受付100%

某メーカ殿パッケージのサポート

某メーカ パッケージのサポート

全国100箇所以上のお客様に導入されたパッケージのサポートである。

サービス開始から7年、蓄積した業務ノウハウを活かし、QA故障対応(調査/解析)を行なっている。

専用フリーダイヤルにて受付を行なっている。

情報提供用のホームページを開設し、お知らせ/FAQ事例/修正モジュール等の情報を提供している。

某メーカ殿パッケージのサポート

サービス内容

電話受付け(パッケージ・業務の質問/要望/トラブルの受付)

机上調査(FAQ/過去事例/ログ情報/マニュアル調査/回答)

実機確認(現地発生事象の再現/調査/回答)

パッケージ開発/OS/MW/ハードサポート部門との連携

情報提供用ホームページ開設による、運用部門への情報提供

サービス時間帯・インシデント量

平日昼間帯: 9:00~18:00

月間インシデント数: 1,800件 電話受付100%

某メーカグループ向けのシステム保守サポート

某メーカグループ様の流通システムのサービスデスク

全国約20箇所の拠点を対象としている。

複数の現場からの問い合わせを一元管理し、複数の製造元に振り分ける司令塔としての役割を担っている。

QA故障対応(調査/解析)を行なう。

顧客専用の受付電話が必要である⇒ 即座に顧客専用の受付け対応に入れる。

某メーカグループ向けのシステム保守サポート

サービス内容

一次受付内容を【サービスデスク】にて解析

FAQ集に基づきお客様に回答

FAQ集に無いインシデントは【システム開発元】に解析依頼

インシデント情報を【システム開発元】月次報告

サービス時間帯・インシデント量

サービス時間帯: 24時間365日

平均60件/月: メール受付75% / 電話受付25%

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当社サービスに関するお問い合わせ・ご要望・ご意見等
につきましては、Eメールにて承ります。
まずはお問い合わせください。

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